Tipología de clientes en Marketing y cómo tratarlos

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Clientes Tóxicos

Tipos de clientes difíciles y cómo tratarlos

¬ŅOs ha sucedido alguna vez, como profesionales del marketing digital, que hab√©is topado con un cliente que, lejos de proporcionaros unos sustanciosos r√©ditos econ√≥micos, os ha hecho desear dedicaros a otra cosa? Estoy seguro de que s√≠, y que en m√°s de una ocasi√≥n. Es lo que tiene trabajar en una actividad creativa cuyos resultados no siempre son visibles, ni inmediatos, ni mensurables. Aqu√≠ os voy a presentar una¬†tipolog√≠a de clientes t√≥xicos, dif√≠ciles y pesados que he conocido a lo largo de mis a√Īos como profesional del Marketing y de c√≥mo tratarlos¬†para que no os hagan perder ni el tiempo ni la paciencia.

😡¬†Tipolog√≠a de clientes dif√≠ciles: los clientes t√≥xicos

A todos los que llevamos a√Īos en esto del dise√Īo gr√°fico y de p√°ginas web nos ha pasado alguna vez. En alg√ļn momento, m√°s temprano que tarde, todos tenemos que lidiar con la desagradable situaci√≥n de tener que romper relaciones comerciales con un cliente que se descubre t√≥xico y extremadamente nocivo para nuestra paz interior. A nadie le gusta quedar mal con un cliente, pero a veces es inevitable la colisi√≥n, pues las personas conflictivas siempre han existido y existir√°n y estar√°n ah√≠ para sembrar vientos de discordia, y m√°s cuando hay una transacci√≥n comercial de por medio. Desde luego, comunicarle a un cliente que ya no queremos seguir con √©l y que hemos decidido abandonar su proyecto, a poder ser con buenas y civilizadas palabras, es un momento duro e inc√≥modo que nadie desear√≠a tener que afrontar, y no ya por la p√©rdida traducida en t√©rminos econ√≥micos, sino por el da√Īo resultante en la confianza y en la imagen de la empresa.

😡¬†Tipos de clientes seg√ļn su personalidad

Hay muchas situaciones que pueden darse en una relación laboral que nos hagan replantearnos si merece la pena continuar. Aquí voy a exponer algunas de las más comunes que en las que yo mismo me he visto involucrado, muy a mi pesar, en alguna que otra ocasión. Para ello trazaré los perfiles de estos 10 tipos clientes tóxicos a los que es mejor evitar; o si ya es demasiado tarde y se han colado en nuestras vidas, renunciar.

😡 Tipolog√≠as de clientes y sus caracter√≠sticas principales

Entre los muchos y variados tipos de clientes que te puedes encontrar, éstos son algunos de los que, por desgracia, más abundan, por lo que es bueno que los conozcas y sepas cómo tratarlos.

1-El cliente ro√Īoso

Es un fenotipo muy com√ļn que no enga√Īa a nadie y que, por lo general, desde el principio deja ver su verdadera naturaleza. Muchas veces bajo una falsa apariencia de simpat√≠a nos pide descuentos y ofertas y regatea hasta la extenuaci√≥n todos los precios. Piensa que nuestra empresa es un bazar turco, y no valora nuestro trabajo (al ser un trabajo creativo, tiene una excusa perfecta para cuestionarlo todo, hasta la √ļltima coma). Si le damos la mano, nos coger√° el brazo, y nos desangrar√° lentamente como una sanguijuela. El posible beneficio econ√≥mico que podamos obtener de √©l jam√°s podr√° compensar las muchas horas de dedicaci√≥n y la sensaci√≥n que todo nuestro esfuerzo habr√° ca√≠do en saco roto. Con lo poco que cuesta ser agradecido.

2-El cliente hiperexigente y permanentemente insatisfecho 

Este cliente combina la exigencia (muy l√≠cita en todo aquel que paga por un servicio) con una falta de empat√≠a que le lleva, indefectiblemente, a mostrarse cr√≠tico e insatisfecho con todos nuestros dise√Īos. Jam√°s podremos colmar sus altas expectativas y contentarle, por lo que nos har√° perder un tiempo valios√≠simo buscando un Santo Grial que, por supuesto, s√≥lo existe en su imaginaci√≥n. Por si fuera poco, nos har√° sentirnos muy frustrados y antes o despu√©s nos veremos abocamos a un enfrentamiento verbal con √©l. Este tipo de cliente suele darse con especial frecuencia en el dise√Īo de logotipos, pues es bastante habitual que alguien tenga una idea metida entre ceja y ceja, y que esa idea sea irrealizable o vaya en contra del buen gusto, y no se deje asesorar por el experto. Qu√© gran mentira eso de que el cliente siempre tiene la raz√≥n.

3-El cliente moroso

Un cl√°sico. Hay muchos clientes que esperan ver pronto resultados, pero nunca les llega la hora de pagar (qui√©n fuera un Lannister, ¬Ņverdad?). Nos obligan a algo tan violento como recordarles que nos deben dinero, como si fu√©ramos el cobrador del frac, y siempre nos dan largas invent√°ndose alguna excusa peregrina. Definitivamente, estos clientes no valoran nuestro trabajo, y si pueden, se escurrir√°n como lagartijas para no pagar lo que nos adeudan. Probablemente conf√≠an en que lo dejemos pasar y nos olvidemos del asunto. Por desgracia, a veces es as√≠ (y como soy un caballero, me abstengo de dar nombres).

4-El cliente desabrido

√Čste no es tan com√ļn, pero te lo puedes encontrar. Al m√≠nimo desacuerdo se mostrar√° agresivo y violento, llegando incluso, en el peor de los casos, a la amenaza f√≠sica o verbal. No hace falta a√Īadir mucho m√°s. Tenemos que huir de √©l como de la peste. Aunque nos cueste dinero, ganaremos en salud.

5-El cliente indeciso

A veces se parece al exigente e insatisfecho, aunque no tiene por qué mostrarse tan terco y obstinado. No es tan desagradable como los anteriores, pero también puede ser problemático. Como no sabe lo que quiere, es muy difícil acertar con él, y como siempre pasa en estos casos, corremos el riesgo de meter nuestro tiempo en un saco sin fondo.

6-El cliente aprovechado

Es muy parecido al ro√Īoso, pero a diferencia de aqu√©l, √©ste no pide los descuentos al principio, sino que se aprovecha de ser nuestro cliente para solicitar posteriormente que le hagamos todo tipo de trabajos gratuitos (actualizaciones, mantenimiento, un redise√Īo), a modo de favor. Si accedemos a sus ruegos (e intentar√° engatusarnos usando su labia y elocuencia), estaremos despreciando el valor de nuestro trabajo y desprestigi√°ndonos como empresa. Si √©l no regala su tiempo y su esfuerzo, ¬Ņpor qu√© piensa que t√ļ s√≠? A estos clientes habr√≠a que escribirles en letras capitulares: “NO SOMOS UNA ONG”.

7-El familiar o amigo

Es un axioma archisabido que no es bueno mezclar lo laboral con lo personal, pero así y todo, a veces sucede. Los familiares y amigos, por el hecho de serlo, y en ocasiones sin malicia, suelen esperar que les demos un trato de privilegio, y si se lo permitimos, se aprovecharán de nuestra buena voluntad y más que nuestros clientes acabarán siendo nuestros jefes.

8-El cliente aplazado

Cliente aplazado

Cumplir con los tiempos acordados es algo que todo profesional debe tener en mente cuando realiza un proyecto, pero hay clientes ciclotímicos que representan un dilema, pues tan pronto te están exigiendo resultados inmediatos como se desentienden durante semanas y meses, y entonces toca ir detrás de ellos. Uno no sabe qué es más molesto, si que le estén atosigando con el cronómetro en mano, o tener una web paralizada porque el cliente no parece tener ninguna prisa por tenerla acabada. A ellos quizá no les interese pagar, pero a nosotros nos interesa cobrar por el trabajo realizado.

9-El cliente listillo o mal aconsejado

Cliente listillo

¬ŅNo os ha pasado alguna vez que os piden un presupuesto para una p√°gina web y luego os dicen que no necesita logotipo porque ya se lo har√° su sobrino, su primo, su amigo o Perico el de los palotes? Pocas profesiones hay m√°s devaluadas que la de dise√Īador gr√°fico. Algunos clientes, en su ignorancia, se creen que cualquiera puede dise√Īar un logo, que basta con abrir el Word, el Paint o el Powerpoint y hacer un garabato. Y tambi√©n los hay que han o√≠do o le√≠do algo y se creen que lo saben todo, como si eso les diera derecho a tarifar tus horas de trabajo. Esto es especialmente problem√°tico con el posicionamiento web SEO, donde pocos entienden que requiere tiempo y en ocasiones inversi√≥n, y exigen resultados a corto plazo, cuando ya es dif√≠cil garantizarlos. Cu√°nto da√Īo hacen los amigos y la familia.

10-El cliente desnortado

Cliente desnortado

Este cliente no sabe distinguir entre el plano personal y laboral, y eso lo convierte en alguien muy estomagante. Como es nervioso e impulsivo y le da muchas vueltas a la cabeza, es capaz de llamarte o enviarte WhatsApps a altas horas de la noche o de madrugada con alg√ļn extra√Īo requerimiento, como si t√ļ tuvieras que compartir su insomnio y sus arrebatos de locura. Puede tener buenas intenciones, e incluso puedes sentir l√°stima o compasi√≥n por su estado de ansiedad, pero el hecho de que invada tu intimidad le convierte en extremadamente t√≥xico. Deshazte de √©l o acabar√°s tomando ansiol√≠ticos.

En resumen, tan importante como hacer bien tu trabajo es aprender a decir no. Si en nuestra web no queremos links tóxicos, en nuestra empresa tampoco desearemos clientes tóxicos. Un poco de psicología no viene mal para curarnos en salud y prevenir situaciones molestas y desagradables que minarán nuestra moral y autoestima. Os lo aseguro, en vuestra cartera de clientes nunca querréis tener una tipología de clientes difíciles como éstos.

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